Standart Pelayanan Keperawatan

STANDART PELAYANAN KEPERAWATAN

Rohmah Susanto, S.Kep., Ns

A. Perubahan Paradigma Pelayanan

Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri (Tjiptono 1997) Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya : makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper) dan makin lama makin sederhana (more simplel).

W.Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut "Total Quality Management” (Manajemen Mutu Terpapu) (Gaspersz, 19970.Total Q uality Managemen (TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan diperusahaan sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatiasi permasalahan lainnya.

Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan udara Amerika Serikat (Creech, 1996). Total Quatity Management merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal -hal berikut ini( Tjjptono19 97) :

1) Berfokus pada pelanggan yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan d alam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa.
2) Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.
3) Pendekatan ilmiah.Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.
4) Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan budaya.
5) KerjasamaTim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim ,kemitraan dan hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat.
7) Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatlhan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

B. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan/Klien

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandignkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan/klien, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut :

1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas.
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Bagi perawat, pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu pelayanan atau jasa dan ini menyebabkan loyalitas klien menjadi tinggi. Oleh karena itu, perawat selaku pemberi pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang yang berada dilingkungan institusi perawatan bertujuan memuaskan kepuasan klien.
Kepuasan klien merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap perawat pemberi pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan kliennnya. Kepuasan klien dapat dicapai apabila perawat mengetahui siapa kliennya, baik klien internal maupun klien eksternal. Dengan mengetahui siapa kliennya, maka perawat akan dapat mengidentifikasi apa keinginan kliennya.

Kepuasan pelanggan/klien dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyalakan bahwa sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan/klien, yaitu :
1) Harapan pelanggan/klien yang paling sederhana dan berbentuk asumsi "must have" atau "take it for granted". Misalnya (a) saya berharap perawatan saya sampai selesai dan sembuh, atau (b) saya berharap perawat dapat melayani saya dengan aman dan menangani penyakit saya dengan benar.
2) Pada level kedua, kepuasan pelanggan/klien dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi terertentu. Misalnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh perawat, atau (b) saya pergi ke rumaha sakit dan perawatnya ternyata sangat ramah, informalif dan suka menolong saya.
3) Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya (a) perawat memberi semua pasien pelayanan yang sama tanpa membedakan kaya dan miskin, pejabat atau jelata dan sebagainya. Contoh lain adalah (b) semua perawat melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya di rumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja.

5) Mutu Pelayanan Prima
a) Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan.

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan/klien. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan/klien adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan/klien. Akan tetapi, didalam praktek k.eluhan-keluhan pelanggan/klien ini akan selalu ada. Perawat pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan/klien tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan/klien. Untuk itu, pemberi pelayanan (perawat) perlu mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan/klien dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan/klien.

Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan antara lain adalah : pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai instansi/orgnaisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansl/organiasasi yang bersangkutan. Seorang pegawai suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena pemimpin sering mendapat masukan dari pada pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya. Perhatian utama suatu instansi/organisasi adalah pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal ini. Untuk pelayanan keperawatan maka semua karyawan adalah mitra dalam memberikan pelayanan sehingga muncul rasa nyaman dan harmonis. Hal tersebut sangat mendukung untuk pelayanan yang prima terhadap pelanggan/klien ekstenal yaitu orang lain (masyarakat) di luar institusi/organisasi

1) Kategori Keluhan Pelanggan:
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan menjadi empat, yaitu:
• Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)
Mechanical clomplaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Dalam hal pelayanan keperawatan maka peralatan yang dimaksud adalah semua peralatan yang berhubungan dengan pelayanan perawatan saat perawat memberikan pelayanan.
• Attitudinal Comptant (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan (perawat) pada saat melayani pelanggan/klien. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan/klien melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan (perawat) terhadap pelanggan/klien.
• Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan/klien karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk berobat/rawat jalan, ternyata formulir pendaftaran (family folder) belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
• Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan pelanggan/klien yang bagi petugas merupakan keanehan (tjdak wajar/tidak umum). pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.
2) Cara mengatasi keluhan pelanggan
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan/klien,antara lain adalah:
o Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan ke luhan. Oleh karena itu perawat tidak boleh terpancing untuk ikut marah.
o Perawat tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya
o Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan perawat sudah berbuat maksimal, perawat harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.
o Ada pelanggan/klien yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu, perawat harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.

b) Pelayanan dengan sepenuh hati.

Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan di sini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan/klien kita, agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang.

c) Budaya Pelayanan Prima

Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti rnelakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara perawat pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap perawat dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan.

d) Sikap Pelayanan Prima.

Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organrsasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.

e) Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima

Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik setiap pelanggan/klien memiliki sifat dan dapat membuat para perawat bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para perawat selaku pemberi pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan/klien. Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan/klien merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan/klien dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan/klien, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win.

f) Pelayanan prima sesuai dengan pribadi Prima.

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang perawat dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila :

• Tampil ramah
• Tampil sopan dan penuh hormat
• Tampil yakin
• Tampil rapi.
• Tampil ceria
• Senang memaafkan
• Senang bergaul
• Senang belajar dari orang lain
• Senang pada kewajaran
• Senang menyenangkan orang lain

Adapun konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Cristopher Lovelock dalam Product plus (1994: 178-188) yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat lebih. Selanjutnya Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari ;

1, Information

Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen.

2. Consutation

Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu keputusan, yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi.

3. Ondertaking

Keyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya.

4. Horspitality

Pelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih.

5. Cretaking

Latar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV), yang tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya harus dipedulikan oleh perawat.

6. Exception

Beberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya.

7. Billing

Titik rawan ke tujuh pada administrasi pembayaran. Niat baik pelanggan untuk bertransaksi sering gagal pada titik ini. Petugas harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir transaksi.

8. Payment

Pada ujung pelayanan, harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self service payment seperti koin telepon, transfer bank, credit card dan sebagainya.

Related Posts: